Содержание:
- От 30 до 365: эволюция подхода
- Не акция, а стратегия
- Как это работает
- Почему это важно для рынка
- Новый стандарт или рискованный эксперимент?
Интернет-магазин автозапчастей dok.ua внедрил 365 дней на возврат товара. Для рынка, где нормой остаются 14 дней, это радикальное изменение.
Вы купили деталь, записались на СТО. Мастер перенёс ремонт. Затем выяснилось, что нужна дополнительная диагностика. Когда авто наконец на подъемнике — оказывается, проблема была в другом. Деталь не понадобилась. А срок возврата уже истёк.
Именно с такими сценариями сталкивались клиенты dok.ua. И компания решила изменить не процесс возврата — а само ощущение риска при покупке.
От 30 до 365: эволюция подхода
dok.ua уже выделялся на рынке, предоставляя 30 дней на возврат вместо стандартных 14. По словам команды, это давало заметный эффект: клиенты благодарили за дополнительное время, это снимало часть напряжения.
Однако даже месяца иногда не хватало.
"Мы видели крайние кейсы: клиент не успевал буквально на несколько дней, иногда недель из-за перенесенного ремонта или изменения диагностики. Формально правило действовало, но по ощущениям — это не был идеальный клиентский опыт", — комментирует Владимир Лукьяненко, Head of Product dok.ua.
В результате компания внедрила новую постоянную политику — 365 дней на возврат или обмен.
Не акция, а стратегия
В dok.ua подчёркивают: это не временная инициатива и не маркетинговый трюк. Это часть продуктовой стратегии на 2026 год.
"Мы хотели убрать фактор времени из формулы риска. Если человек сомневается — он откладывает покупку или покупает там, где "точно знает". Если он понимает, что у него есть год — решение принимается спокойнее. Это меняет психологию выбора", — объясняет Владимир Лукьяненко, Head of Product dok.ua.
Компания не раскрывает финансовое моделирование, но подтверждает: решение просчитано, процессы подготовлены, а ожидаемое влияние на конверсию заложено в бюджет.
Более того — даже если прямого влияния на продажи не будет, эту политику оставят.
"Это долгосрочная ставка на доверие. Мы понимаем, что конкуренты либо повторят нас, либо скажут, что это нерентабельно. Оба сценария нас устраивают — первый подтверждает правильность курса, второй дает конкурентное преимущество", — добавляет Ванда Литвиненко, Head of Marketing dok.ua.
Как это работает
Механика проста:
-
Клиент покупает запчасть
-
Если она не понадобилась или не подошла — оформляет возврат в течение 365 дней
-
Возвращает товар в надлежащем качестве — получает деньги
Условие: товар должен иметь товарный вид, без повреждений или следов установки, с целой упаковкой.
Исключения: 365 дней действует для большинства категорий. Для специфических товаров (аккумуляторы, шины) остаются более короткие сроки — это 0,5% ассортимента.
Деньги возвращаются быстро: формально — до 7 дней, фактически — в большинстве случаев уже на следующий день после получения товара.
Почему это важно для рынка
Автозапчасти — категория с высокой неопределенностью. Диагностика может измениться, запись на СТО — перенестись на недели, часть деталей после разборки авто оказывается ненужной.
В dok.ua говорят: проблема не в сроках как таковых, а в том, что короткие окна возврата не соответствуют реальности обслуживания авто. Особенно в условиях войны, когда мастеров меньше, очереди длиннее, а планы меняются чаще.
"После покупки начинается долгий процесс — запись к мастеру, возможные переносы из-за отключений света или обстрелов, изменения планов. Короткие сроки возврата просто не совпадают с тем, как люди на самом деле живут и ремонтируют авто. 365 дней — это не щедрость, а адекватность", — резюмирует Владимир.
Новый стандарт или рискованный эксперимент?
dok.ua не первая компания, которая делает ставку на длинные сроки возврата. В мире это делали Zappos (обувь), IKEA (мебель). Но в украинском сегменте автозапчастей это беспрецедентный шаг.
Компания позиционирует это как изменение стандарта категории:
"365 дней на возврат — это заявление о новом стандарте рынка. Мы сознательно убираем из покупки автозапчастей то, что годами считалось "нормой": напряжение и страх потерять деньги. dok.ua — это автозапчасти без сомнений", — резюмирует Ванда Литвиненко, Head of Marketing dok.ua.
Команда подчёркивает: это лишь первый шаг продуктовой стратегии этого года. Следующие обновления пока не раскрывают, но обещают — они будут.
Станет ли 365 дней новой нормой для всего рынка — покажут ближайшие месяцы. Но сигнал уже отправлен: в категории, где доверие традиционно строилось на технической экспертизе, появился игрок, который делает ставку на безусловный сервис.
Подробнее об условиях — https://dok.ua/ua/page/landing-365